关于开展全市2022年度物业服务评价工作的通知

各区县住建局、屯溪区物管中心、高新区住建局，徽州区房产中心、黟县房产中心：

为加强物业服务市场监管，规范我市物业服务企业服务行为、提高物业服务水平，根据《安徽省物业管理条例》《黄山市住宅小区物业管理条例》《黄山市“皖美红色物业”建设三年行动重点任务清单》相关要求，决定在全市开展2022年度物业服务评价工作。现将有关事项通知如下：

一、评价范围

以服务项目为载体，对全市实施社会化物业服务的住宅小区和准物业管理的老旧小区以及各物业服务企业进行评价。

二、评价标准

实施社会化物业服务的住宅小区，按照物业服务合同约定的服务等级标准，对照《黄山市住宅物业服务评价标准（试行）》（附件1）进行评分；实施准物业管理的老旧小区，对照《黄山市老旧小区准物业服务评价标准（试行）》（附件2）进行评分。

三、评价方式及内容

（一）评价方式

以县（区）人民政府（高新区）物业管理行政主管部门为主开展评价，市住建局负责监管、抽查和复核。县（区）人民政府（高新区）物业管理行政主管部门会同相关部门及社区物业服务专职监管人员、第三方评估机构，每半年对实施社会化物业服务的住宅小区和准物业管理的老旧小区以及各物业服务企业进行评价，实行全覆盖，市住建局对住宅小区按不少于15%比例抽查。评分、评价情况在市住建局网站公示。

（二）评价内容

1.日常工作考核

对照《黄山市住宅物业服务评价标准（试行）》和《黄山市老旧小区准物业服务评价标准（试行）》，对住宅小区的党建工作、综合服务、共用部位、共用设施设备维修养护、秩序维护、保洁服务、绿化养护、物业收费、社区文化等情况，采取听汇报、查台账、看现场等方式进行评分。

2.社会满意度调查

每半年征求小区20%以上业主对物业服务工作的满意度评价，当年度原则上不重复征求同一业主意见。以业主满意度为基础，结合街道（社区）对物业服务企业的监督管理情况进行评分。

3.投诉件办结情况

结合投诉人对办理结果的反馈意见、主管部门的认定意见，按照办结率进行评分。

（三）评分评价

1.住宅小区

对住宅小区的服务评价包括日常工作考核、社会满意度调查、投诉件办结情况三个方面。日常工作考核、社会满意度调查、投诉件办结情况评分权重分别为50%、30%、20%。

日常工作考核，满分100分。各住宅小区对照《黄山市住宅物业服务评价标准（试行）》或《黄山市老旧小区准物业服务评价标准（试行）》评分后，按50%折算。

社会满意度调查，满分30分。满意度调查问卷，一般设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”4个选项，按征求业主户数计算，“非常满意”和“满意”户数占比98%（含）以上的计30分、占比90%以上的计28分、占比80%以上的计25分、占比70%以上的计20分、占比60%以上的计15分、占比50%以上的计10分，占比50%以下的，不计分。街道（社区）审核后，结合日常监督管理情况进行评分。

投诉件办结情况，满分20分。投诉件办结情况评分=已办结件数占投诉件总数的比率*20。投诉人对办理结果满意并经主管部门认定的，确定为已办结。

2.物业服务企业

对物业服务企业的评分，按服务项目（住宅小区）评分情况计分，物业服务企业在我市有多个服务项目（住宅小区）的，以各项目评分的平均值作为物业服务企业的评分。

以上半年、下半年评分的平均值确定住宅小区和物业服务企业年度综合评分。

四、评价时间

对住宅小区上半年的评价，县（区）人民政府（高新区）物业管理行政主管部门应于8月上旬完成，并报评价情况，市住建局于中旬开展抽查，下旬公示评价结果；下半年的评价应于2023年1月上旬完成，并报评价情况，市住建局于中旬开展抽查，下旬公示评价结果。

五、评价考核结果运用

（一）对物业服务企业实行物业服务评价等级制度，市住建局按年度综合评分情况进行等级评价。物业服务评价等级分为AAA（优秀）、AA（良好）、A（一般）、B（合格）、C（较差）5个等级：

1.物业服务企业年度综合评分90分（含）以上的，表示在评价期间物业服务优秀，等级为AAA；

2.物业服务企业年度综合评分80分（含）以上的，表示在评价期间物业服务良好，等级为AA；

3.物业服务企业年度综合评分70分（含）以上的，表示在评价期间物业服务一般，等级为A；

4.物业服务企业年度综合评分60分（含）以上的，表示在评价期间物业服务合格，等级为B；

5.物业服务企业年度综合评分60分（含）以下的，表示在评价期间物业服务较差，等级为C。

（二）对评价等级为AAA、AA的物业服务企业，可以实施下列激励措施：

1.鼓励建设单位、业主组织选聘物业服务企业时，同等条件下予以优先考虑；

2.政府采购物业服务项目时，同等条件下可以给予加分或者优先考虑；

3.在政府部门和物业服务行业自律组织开展的物业服务方面的评先评优表彰、奖励等活动中，同等条件下予以优先考虑或者推荐；

4.在办理备案等物业服务事项过程中，可以根据实际情况予以容缺受理、优先办理等便利措施；

5.在行政检查中优化检查方式、检查频次。

（三）对评价等级为AAA、AA级的物业服务企业相关物业管理项目负责人，可以实施下列激励措施：

1.在政府部门和物业服务行业自律组织开展的物业服务方面的评先评优表彰、奖励等活动中，同等条件予以优先考虑或者推荐；

2.对其在管物业项目，在行政检查中优化检查方式、检查频次;

3.评选物业管理项目负责人类别的“最美物业人”时，同等条件下予以优先考虑。

（四）住宅小区年度综合评分70-80分的，实施常态化监督管理；60-69分的，约谈提醒物业管理项目负责人，提出整改建议，并对后续整改工作进行重点监管，限制项目各项示范申报和评优工作，建设单位、业主组织选聘物业服务企业时，作提醒建议；60分以下的，给予通报批评，约谈物业管理项目负责人、物业公司地区负责人，建议物业服务企业更换项目负责人，实施强化监督和较高频次的日常检查，取消当年各类评优创优资格，建议前期物业招标单位取消其投标资格和市场化投标资格。

（五）物业服务企业有下列情形之一的，直接评定为C等级，并被列为风险名单：

1.因物业服务企业全部责任或主要责任，发生重大安全生产事故的；

2.因物业服务企业全部责任或主要责任，引发重大群体上访或越级上访事件的；

3.因物业服务企业全部责任或主要责任，物业服务项目存在的问题被新闻媒体曝光，在社会上造成恶劣影响的；

4.因物业服务企业全部责任或主要责任，物业服务项目存在的问题被物业管理等相关行政主管部门或街道办事处（乡镇）责令限期整改、拒不整改或被处罚的；

5.物业服务中存在串标围标、签订“阴阳合同”等严重违反市场行为的;

6.经物业管理行政主管部门认定的其它违法违规或影响恶劣行为。

黄山市住房和城乡建设局

2022年6月6日

  附件：黄山市住宅物业服务评价标准（试行）.pdf